Jedním z hlavních důvodů neúspěchu produktů není to, že se nám nepodaří vytvořit, co jsme si naplánovali, ale to, že ztrácíme čas, peníze a úsilí tvorbou nevhodného produktu.

Jinými slovy není problém vytvořit samotný produkt, ale vytvořit pro ten produkt zákazníky.

A je to ještě horší.

Přestože vytvoření produktu je smyslem startupu, tak produktový vývoj vlastně překáží poznávání zákazníků.

Nejlépe si to vysvětlíme obrázkem:

uceni-se-400x245

 

Klasický přístup zaměřující se na vývoj produktu sice zapojuje zákazníka ve fázi shromažďování požadavků, většinu ověřování ale ponechává až na dobu po vydání softwaru.

Týdny až měsíce tráví startupy „uprostřed“, tedy tvorbou řešení bez kontaktu se zákazníkem. Během této doby se sice hodně naučíme o produktu, ale vůbec nic o našich zákaznících. Právě během této fáze je startup náchylný k tomu sejít z cesty a buď toho vytvořit zbytečně moc nebo i něco zcela jiného, než zákazníci potřebují.

Toto základní dilema popsal Steve Blank ve své knize “The Four Steps to the Epiphany”, ve které nabízí proces k získávání zpětné vazby od zákazníků během celého cyklu vývoje produktu. Tu nazval právě “Customer Development”, zákaznický vývoj.

Nemůžete se prostě zeptat zákazníků, co chtějí.

Zákazníci sice mají všechny odpovědi, ale není možné se jich prostě jen tak zeptat, co chtějí.

Kdybych se býval zeptal lidí, co chtějí, byli by řekli rychlejší koně.
— Henry Ford

Mnoho lidí využívá tento citát v tom smyslu, že mluvit se zákazníky je zbytečné. V tomto citátu se ale skrývá vyjádření reálné potřeby zákazníka: pokud ti zákazníci skutečně řekli „rychlejší koně“, tak požadovali jednoduše něco rychlejšího, než jaká byla jejich dosavadní alternativa – a tou byli tenkrát právě koně. (Henry Ford to navíc zřejmě nikdy neřekl – pozn. překladatele).

Ve vhodném kontextu jsou zákazníci schopni jasně formulovat své problémy; přijít s řešením je ale vaše práce.

Není úkolem zákazníků, aby věděli, co chtějí.
— Steve Jobs

Zákaznický vývoj není pouze o tom mluvit s klienty, rozesílat dotazníky a pořádat skupinová sezení. Je to soubor taktik, které při správném použití otvírají nejrychlejší cestu k obojímu – jak dozvědět se, tak i vytvořit, co zákazníci opravdu chtějí.

Přeloženo z originálu Ash Maurya: Customer Development se souhlasem autora.

Další zdroje v angličtině: